05 - maggio

L’e-commerce piace al consumer italiano

Affari e finanza (La Repubblica) - 17 maggio 2010

L’e-commerce piace sempre di più agli italiani. Quasi il 94% del campione monitorato dall’Osservatorio 7Pixel tramite il proprio customer care si ritiene soddisfatto della transazione. Solo il 6,24% esprime valutazioni negative sui propri acquisti online. Tra le cause di insoddisfazione: problemi relativi al processo di spedizione imputati al merchant (22,58%) e indisponibilità del prodotto non dichiarata sul sito (21,12%).
L’analisi dell’Osservatorio è stata condotta su un campione di circa 10mila acquisti online effettuati utilizzando i siti del Gruppo 7Pixel, Trovaprezzi e Shoppydoo, che ogni mese registrano circa 5.500.000 utenti unici. Dall’analisi condotta risulta che il 93,76% degli utenti è soddisfatto dell’acquisto e intende ripetere l’operazione. L’88,19% esprime un giudizio sull’esperienza ottimo, dato cresciuto del 18,09% dal 2006 a oggi.
La maggior parte dei commenti positivi riguarda tre aspetti fondamentali: rapidità del servizio al primo posto (91,17%), al secondo viene annoverato il rapporto qualità-prezzo del prodotto acquistato (84,48%) e al terzo la comunicazione cordiale e tempestiva da parte del venditore online (55,67%).
In tutto l’arco del 2009, emerge che il 6,24% del campione non è soddisfatto della propria esperienza e non ha consigliato l’acquisto presso il venditore commentato. L’86,32% delle transazioni giudicate negativamente è fallita a causa della diretta responsabilità del venditore. Questo significa che il singolo merchant può ridurre il tasso di fallimento delle proprie transazioni online operando sui propri processi di logistica e di gestione della clientela.
Focalizzando l’attenzione sulle risposte negative, i problemi riscontrati più frequentemente (22,58%) sono relativi al processo di spedizione: tempi lunghi, imballaggi inadeguati e problemi di consegna. Il 21,12% degli utenti insoddisfatti esprime un giudizio negativo sull’indisponibilità del prodotto non dichiarata sul sito. In questa voce rientrano tutti i casi in cui l’acquirente ha comprato un prodotto segnalato come disponibile senza che il venditore ne avesse la disponibilità effettiva.
Il 15,12% critica la non corrispondenza dell’ordine effettuato presso il sito con quanto ricevuto. L’8,12%, poi, disapprova l’inadeguatezza dell’assistenza fornita dal servizio custode care. A una prima analisi, sembrerebbe un dato poco significativo, ma a un livello più approfondito si nota che l’84,56% degli utenti insoddisfatti indica questo aspetto come principale concausa a supporta della propria valutazione negativa. Anche in presenza di consegne tempestive e prodotti funzionanti, vi sono utenti che sconsigliano l’acquisto presso il negozio commentato a causa della presenza di numeri a pagamento come unico canale di comunicazione disponibile.